Amazonのカスタマーセンターの神対応は本物だった
筆者は、必要な生活必需品の大半を、通販で購入している。
リアル店舗で購入することもあるが、通販で購入して差し支えないものは、ほとんど通販で購入している。
通販で購入する先は、Amazon、もしくは、楽天がこれまでは多かったが、このところ Amazonでの購入が圧倒的に多くなった。
その理由をこれから記事に残しておきたい。
みなさんの、何かの参考になればと思う。
概要としては、Amazonは、まず、商品の届くスピードがとにかく早い。
そして、その商品が初期不良だった時などの、商品の交換のスピードの速さ、もし、不良でなくとも洋服などサイズが合わなかった時の、商品交換のスピードの速さ、そしてカスタマーセンターに相談した時の解決のスピードの速さが、とにかく超一流だと感じたからである。
最近では、理由は、 どうあれ、キャンセルせざるを得ない場合、キャンセルを申し出ると、快く、キャンセルに応じてくれる。
カードで購入した場合などは、返金までに多少の時間がかかるが、そこも、Amazonギフトに返金することで、キャンセル商品が、 Amazonに届いた瞬間に返金され、返金スピードも格段にアップした。
みなさんも、通販で いろんな商品を購入することはあると思うが、今回は Amazonの、カスタマーセンターで、実際に対応してもらった内容を事例をもとに、Amazonの優れている点についてお伝えしたいと思う。
たぶん、 同じような、「感動」を覚えた人は、筆者１人ではないだろう。
筆者の知る限り、通販会社以外でも、いろんな業種のカスタマーセンターにおいて、Amazon ほど消費者優先で、性善説をもとに対応してくれる企業は、今のところ、AmazonがNO.1だろう。
Amazonのカスタマー対応は、とにかく迅速
まず、通販で商品を購入した際、何かトラブルがあった時に、その通販会社のカスタマーセンターに連絡を取る、もしくはメールをするなどで連絡を取るのが一般的だが、Amazonのカスタマーセンターについては、どこに連絡をすればいいか、どこにメールすればいいのかが、かなり分かりやすい。
Amazonアプリの中で、分かりやすくカテゴライズされている。
そして、フリーダイヤルの電話に出る速さ、問題解決に至るまで、基本的に筆者が、これまで 3回ほど、Amazonのカスタマーセンターに掛け合ったことがあるが、全ての対応において、性善説に基づいた対応をして頂いた。
その、実際の事例をご紹介したいと思う。
Amazonのカスタマーセンターの対応は、とにかくスピード感が半端ない
Amazonのカスタマーセンターは、とにかく感じがいい。
Amazonのカスタマーセンターは、日本の消費者にとっては、当たり前だが、日本語で対応してくれる。
しかしAmazonは、世界各国がマーケットであり、どんな言語にも対応しなければいけない。
にもかかわらず、Amazon のカスタマーセンターでは、フリーダイヤルでの電話に出るスピード、消費者に対する接する際の態度、 レベルが格段に早い。
今、多くの企業は、NPS(ネット プロモーター スコア) を高めるためにお客様満足度の向上を掲げている企業が大企業になるほど顕著だが、Amazonほどのモンスター大企業でありながら、日本人が感じやすい接客態度も申し分ないレベルだ。
対応が迅速で且つ、丁寧で気持ちの良い対応をしてくれるのが、Amazonのカスタマーセンターだ。
プロフェッショナルという言葉があるが、限りなくそれに近い。
私が受けた、Amazonの神対応①
まだ結婚できない男で、阿部寛さんが、ブルブルマシンに乗って、牛乳を飲むシーンがあった。
半信半疑だったが、かなり震えていた。
「これは！」と思って衝動買いに走った筆者。
ブルブルマシンの本当の名称は、バランスウェーブと言うらしいが、勢い止まらずAmazonで購入してしまった。
実際にブルブルマシンを買うとなると、本当にこれで体が引き締まるのかという不安が先に立つもの。
まず筆者は、メジャーなメーカーでお金をかけて購入するより、トライアルのつもりで10,000円を切るブルブルマシンを購入した。
翌日には、そのブルブルマシンが届いたが 、何と、電源をオンにしたにも関わらずスイッチ微動だにしないのだ。
ノーブランドのCHAINA製。
「やられた！」
と思い、すぐさまAmazonのカスタマーセンターに連絡をして、その旨を伝えると、即答で、「ご迷惑をおかけして申し訳ございません。直ちにキャンセル処理いたします。」
と丁重なお詫び。
返品処理と同時に、再度注文をしてほしいということだった。
注意)Amazonの場合、基本的に商品交換という概念がない。キャンセル→返金→再注文となる。
これは明らかに初期不良だったので当たり前かもしれないが、ブルブルマシン を着払いで返品し、そのタイミングで もう一度商品を注文したら、当然ながらその翌日には新しい商品が届いた。
また、キャンセルした商品が先方に届いたタイミングで返金があった。
当たり前のように見えるかも知れないが、初期不良などの場合、1週間程度かかることは、日常である。
Amazonの対応は、合理的且つ、消費者に満足感さえ与える。
私が受けた、Amazonの神対応②
筆者は、Amazonで商品を購入することが多いので、Amazonプライムに入会している。
月々、490円だが、これが決して高いとは思わない。
Amazonで、商品を頻繁に購入することが多いので、その商品の送料がプライム会員の対象商品であれば、送料ゼロ円なので、月に数回利用するだけで購入するだけで、490円はすぐにペイできる。
そして、年間会員になれば、もっと割安で利用できるので、毎月定期的にAmazonを利用するようであれば、年間会員になることをオススメする。
その、Amazonプライムで筆者は、誤ってある有料コンテンツの会員登録をしてしまった。
マズいと思い、すぐさまAmazon のカスタマーセンターに連絡をした。
今は、ちょうどコロナ禍の最中なので、Amazonでは、カスタマーセンターの電話での対応を中断している。
その代替策として、Amazonはチャットでのやり取りを行っている。
これがまた早い。
筆者は、すぐにチャットでのやり取りを行い事情を話したところ、すぐに有料コンテンツのキャンセルを行ってもらい、最短で返金する旨の連絡をもらった。
何という安心感と安定感。
チャットでのやり取りでも、特に、疑うこともなく、性善説に基づきここでもやはり神的な対応を受けた。
恐るべしAmazon。
私が受けた、Amazonの神対応③
Amazonで、洋服を買った時の事。
私のサイズは通常、L サイズなんで、サイズ表を確認し、Lサイズのハーフパンツを購入した。
しかし、記載されていた内容以上に、小さいサイズの商品が届いた。
確かに、Lとなっているが、どう見ても、一般的なLサイズではないのだ。
Amazonのデメリットがあるとすれば、諸外国の商品も多数、取扱いがある。
サイズ感が、日本の商品と異なることが稀にある。
これは、どうやっても小さすぎる。
高い商品ではなかったが、我慢して履くのは不可能だ。
Amazonカスタマーセンターしかない。
すぐさま、カスタマーセンターに連絡をした筆者は、チャットでのやり取りで、サイズが想定より、かなり小さいことを告げた。
(今回のようなケースは、通常、キャンセル不可。一度でも使用したら断られるケースは珍しくない)
サイズも、自分が確認した上で購入したもの。
「一般的なLサイズとはちょっと異なるようです。」と伝えた所、「それは、すぐにキャンセルをさせていただき、返金、そして、よろしければ、再度注文してくださいという旨のコメントが返ってきた。」
3度目の「神、降臨」だった。
半分は、諦めていたが、返品する際の料金はかかりますかと質問したところ、着払いでいいと言われた。
どんだけ、消費者優先の神対応だろうか！
ここまで、徹底した対応だと、また、Amazonで買おうという気になる。
3回ともが、すべて100%の対応だった。
「神対応」という言葉をよく聞くが、Amazon のカスタマーセンターは本当に神的対応と言っていい。
Amazonのカスタマーセンターは、分かりやすい
通販サイトでありがちなのは、購入しやすいようなアプリにはなっていても、何かトラブルが起こった時の問い合わせ先や、連絡先が分かりにくいというのがありがちな通販サイトだ。
楽天も例外ではない。
ただ、Amazonだけは違う。
フリーダイヤルの電話番号または、メールでのやり取り、チャットでのやり取り、などボタンひとつでその画面に遷移することができる。
これは、ひとえに、Amazonの消費者に対する姿勢が、お客様側に向いていることに他ならない。
Amazonのカスタマーセンターの対応が全てを物語っている。
些細なことの細かい対応こそ、また、次の購入につながるということをAmazon は 知っている。
【Amazonのカスタマーセンターへのアクセス方法】
Amazonからのメールが届かないとき
Amazonに限らず、通販で何かの商品を買った時、その商品購入の連絡メールが届かない時などがないだろうか？
筆者は、このところ、迷惑メールが多いので、スマホのセキュリティを強化している。
そのせいか、Amazonのメールも通常、商品を購入したらすぐに、メールが届くのだが、最近、届かなくなった。
そのことを、カスタマーセンターに聞いたことがある。
すると、恐らく、セキュリティの関係だろうという結論に至ったが、ここからが、筆者を唸らせた。
何と、アプリ内に、送信したメールの内容を確認できる場所があった。
このことは、意外とみなさん知らないという人気もいると思うので、その場所を画像で残しておくので参考まで。
【Amazonからのメールが届かない時の、メール内容の確認方法】
Amazonプライムのお得感が半端ない
Amazonの通販において、プライム会員になることは送料が無料になる事の他にも、たくさんのメリットがある。
まず、Amazonを月に数回利用する程度でも、このプライム会員になる会費はペイできること。(プライム対象商品は送料無料だから)
これに加えて、Amazonプライム会員なら、ビデオ・ドラマ見放題、音楽聴き放題、書籍読み放題というサービスを準備している。
これは、Amazonプライムアプリをダウンロードすると便利だ。
これからスマホは、アンリミテッド、通信料、青天井の無制限時代に突入する。
それが5Gになると更に拍車がかかる。
それを見据えてか、Amazonプライム会員のこの目からウロコが落ちそうなこの特典は、お釣りがくるほどメリットがメガ盛りだ。
今、コロナで、日本も世界も大変な時だが、こんな時に、家で楽しめるサービスをアマゾンは無制限で提供してくれている。
それが、月に490円で利用できるならば、こんなにメリットのあるサービスはない。
ただ、テレビも、ドラマも、映画も、本も読まない、音楽も聞かないという人には必要ないかも知れないが。
まあ、そこまで、ナイナイ尽くしの人は少ないだろう。
Amazonを利用されているならば、是非プライム会員になることをお勧めする。
利用の仕方によっては10倍にもいや、100倍にもメリットとなって返ってくる。
消費者優先のサービス、カスタマーセンターの対応とスピード、付加価値トータルで、Amazonを利用しない手はない。
